LE SERVICE NATIONAL EN DERNIER RECOURS

Free : le service national consommateur en dernier recours

Le fournisseur d'accès ADSL Free lance un service spécifique dédié aux réclamations des freenautes insatisfaits par les réponses de la hotline.

Service national consommateurs Free En toute discrétion, Free vient de créer une nouvelle cellule sobrement baptisée Service National Consommateur. Son but ? Traiter en dernier recours les réclamations issues des différentes associations de consommateurs, et des Freenautes n'ayant pas eu de réponse satisfaisante à une première demande auprès du Centre Relation Utilisateur.

Le Service National Consommateur de Free aura ainsi la charge de répondre aux contestations de factures, aux éventuels défauts de qualité des produits et services, des prestations liées à l'inscription, à l'utilisation, la résiliation... Le recours peut se faire par courrier à l'adresse suivante :

FREE
SERVICE NATIONAL CONSOMMATEUR
75371 PARIS CEDEX 08

Dès réception d'une demande, un conseiller du SNC prend contact avec l'abonné par téléphone ou par courrier. Le dossier fait l'objet d'un réexamen complet et porte sur les faits, l'historique du dossier du client, la responsabilité de chaque partie, et les engagements contractuels (CGV) de Free. Pour gagner du temps, l'assistance de Free conseille de joindre le numéro de téléphone Freebox, une copie des lettres déjà échangées avec Free et les raisons de l'insatisfaction.
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Le SNC est-il la réponse que Free apporte aux critiques régulièrement formulées contre son assistance ?
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A noter que notre partenaire Freeks devrait avoir des contacts réguliers avec cette nouvelle entité dédiée au réglements de dossiers litigieux. Les associations de freenautes pourraient devenir un relais important dans la remontée des problèmes vers le SNC. Cette démarche est assez proche de celle déjà initiée par Neuf et par Alice vers leurs communautés d'abonnés. Free fait un effort pour améliorer les relations avec ses abonnés. Reste à savoir quels seront les moyens accordés au Service National Consommateur et quel sera son impact pour faciliter la vie des Freenautes en difficulté. Particulièrement ceux qui ont été déçus par l'assistance téléphonique.

iL EST TEMPS QUE FREE RÉAGISSE CAR FREE VIENT ENCORE DE SUBIR DES AFFRES DE LA PART DE LA JUSTICE

Accusé de diffamation, un Freenaute est relaxé
Free a été débouté de sa demande de condamnation d'un abonné qui l'avait critiqué sur un forum. Le tribunal a estimé que le prévenu
n'était pas sorti du cadre de la libre expression.

C'est en 2006 que Free, apparemment excédé des critiques à son encontre postées sur Internet, a décidé de contre-attaquer en
poursuivant ses détracteurs en justice pour diffamation. Non seulement l'UFC-Que Choisir, mais de simples internautes, dont certains
de ses abonnés. L'une de ces affaires était jugée vendredi 19 octobre par le tribunal de grande instance de Paris. Free a été
débouté de sa demande, selon le site Ariase.
Le FAI reprochait à l'internaute, un abonné mécontent d'une interruption de service pendant un mois, d'avoir relaté, en juin 2005,
sur le forum de Freeks.org ses démêlés avec le prestataire. L'internaute concluait son récit par cette phrase : « Pendant que Free
vous arnaque, ils achètent pour 10 227 820,80 euros de Sicav en 2004. » Une formule qui a fait bondir le FAI et qui l'a convaincu
d'attaquer en justice.
Le droit de « libre critique » reconnu
Or, le tribunal a constaté que l'internaute avait bien pâti d'une interruption de service pendant un mois, qu'il avait bien, comme
il le rapportait dans le forum, enclenché une procédure de mise en demeure contre Free auprès de la juridiction de proximité de
Bobigny, et que seule celle-ci lui avait permis de récupérer sa connexion.
Du coup, poursuit le juge, « le terme incriminé d'arnaque replacé dans le contexte [...] ne saurait être considéré comme excédent le
droit de libre critique ». Le prévenu a exprimé ses reproches sur un support prévu à cet effet et, en plus, il avait raison, faut-il
lire entre les lignes... Il n'y a donc pas diffamation.

Source: Ariase