FAI SOUS SURVEILLANCE

Le gendarme des télécoms planche sur des indicateurs de qualité des FAIpar Arnaud Devillard, 01net.

L'Arcep veut publier une liste d'éléments permettant d'évaluer et de comparer la qualité des services dispensés aux consommateurs.
L'Arcep, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, souhaite se rapprocher du consommateur. Dans un communiqué du 11 octobre, l'organisme dit avoir initié une démarche pour que puisse être publiés des indicateurs sur la qualité des offres de chaque fournisseur d'accès à Internet. Mais pas tant sous l'angle technique (débit, qualité de connexion, temps de réponse, etc.) - comme peut le faire un spécialiste de la mesure des performances comme IP Label (partenaire de01net. ) - que sous celui du service client.

L'Autorité n'en est pour l'heure qu'au stade de la déclaration d'intention. Mais sur le principe, elle compte sur la collaboration des FAI pour définir une liste d'indicateurs communs à tous,« parlants pour le consommateur et suffisamment précis pour assurer une méthodologie de mesures strictement équivalentes entre FAI » . Pas question, donc, de s'appuyer sur des mesures établies de façon hétérogène.

Trois indicateurs
Trois types d'indicateurs sont envisagés : le délai de livraison, le traitement des pannes et le service client. La publication de ce genre de mesures interviendrait dans la première moitié de 2008, « après une période de rodage ». L'Autorité indique qu'elle a proposé aux FAI« qui le souhaitent » de participer à la définition de cette liste d'indicateurs. La démarche du régulateur n'est donc pas contraignante... pour le moment.

Le projet s'avère en tout cas bien dans l'air du temps. Depuis février, face à l'amoncellement de plaintes des consommateurs, la Répression des fraudes suit de près le comportement des fournisseurs d'accès. Fin septembre, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) publiait, elle, des résultats de son observatoire des plaintes, peu flatteurs pour le secteur. Le projet de loi sur la consommation en préparation devrait également inclure des dispositions concernant les FAI.