e commerce en ligne ne s'est jamais aussi bien porté. Tel est le constat du dernier bilan de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), qui note une progression de 30 % au cours du premier trimestre 2008, et ce, malgré un ralentissement général de la consommation. "C'est une marque de confiance de la part des consommateurs", se réjouit Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.
Pourtant, les cybermarchands sont encore l'objet de nombreuses plaintes. 41 % des réclamations reçues par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) au second semestre 2007 ont porté sur la vente à distance (qui ne représente que 2 % du commerce). Et, sur les trois premiers mois de l'année 2008, les réclamations consécutives à un achat à distance ont augmenté de 20 %. En tête des réclamations, les retards ou l'absence de livraison. Selon le secrétaire d'État à la Consommation Luc Chatel, ceux qui ont le plus d'efforts à accomplir sont les vendeurs de produits multimédias, les agences immobilières et les voyagistes en ligne, dont les tarifs aériens ne tiennent pas compte des taxes et frais annexes. Les sites épinglés se sont aussi vu reprocher de ne pas indiquer leurs coordonnées téléphoniques ainsi que certaines autres mentions utiles et obligatoires. Viennent ensuite la publicité trompeuse et les infractions aux règles d'affichage des prix, plus particulièrement les annonces de réduction de prix lors des périodes de promotions. Les contrôles 2008 porteront sur les délais de livraison, les sites de commerce alimentaire et les sites de ventes privées.
Date limite de livraison
L'une des grandes nouveautés de la loi Chatel du 3 janvier 2008, qui entrera en vigueur le 1er juin, est d'obliger les vendeurs professionnels à indiquer la date limite de livraison, et ce, quel que soit le montant du contrat. Cette date devra être précisée au consommateur avant le "double clic" d'acceptation de la commande. "Aujourd'hui, le consommateur qui n'est pas livré subit une double peine : non seulement il ne peut pas bénéficier du bien qu'il a commandé, mais en plus, il ne peut pas renoncer à son achat et en être remboursé puisque le droit de rétractation ne s'exerce qu'à compter de la livraison !" souligne Luc Chatel. Si le vendeur ne précise rien, il est présumé livrer dès la conclusion du contrat. "Cela évite le risque de se voir rediriger par son vendeur vers le prestataire de livraison, ce qui arrivait fréquemment", note Muriel Cahen, avocate. Toutefois, un délai de sept jours est prévu après la date limite de livraison pour tenir compte d'éventuels retards au niveau de l'acheminement des colis ou d'imprévus mineurs dans la délivrance du service. Mais, au-delà de ce délai, en cas de retard supérieur à 7 jours, le consommateur peut, comme il en a déjà le droit, annuler sa commande et exiger le remboursement des sommes versées.
Droit de rétractation : remboursement de "toutes les sommes versées" par le consommateur
La loi oblige le vendeur à signaler l'existence ou l'absence d'un droit de rétractation. Il doit aussi préciser la liste des produits auxquels l'acheteur ne peut renoncer (denrées alimentaires, voyages, etc.). Autre disposition, destinée à faire cesser la pratique des professionnels qui multiplient les "frais de traitement de commande" non remboursés aux consommateurs qui exercent leur droit de rétractation : les vendeurs doivent désormais rembourser la "totalité des sommes versées" (à l'exception des frais de renvoi du produit par l'acheteur). Cela inclut principalement les frais d'expédition du produit, quel que soit leur montant. "Il s'agit là, précise Luc Chatel, d'une simple mise en conformité avec le droit européen : la directive de 1997 sur la vente à distance prévoit que "le fournisseur est tenu au remboursement des sommes versées par le consommateur, sans frais. Les seuls frais qui peuvent être imputés au consommateur sont les frais directs de renvoi des marchandises".
Les modalités du remboursement ont, elles aussi, été modifiées. Le remboursement s'effectuera "par tout moyen de paiement" et le client pourra opter pour un autre moyen de paiement si celui qu'on lui propose ne lui convient pas. Bons d'achat et avoirs n'auront plus lieu de s'imposer au consommateur.
Numéros non surtaxés
Enfin, les e-marchands devront fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer en contact avec eux. Et il n'est plus question de surtaxer les consommateurs qui appellent pour un problème relatif à l'exécution d'une commande, pour exercer leur droit de rétractation ou faire jouer la garantie. "L'interdiction du recours aux numéros surtaxés est une mesure juste pour éviter la double peine pour les consommateurs qui rencontrent des difficultés, précise Luc Chatel : non seulement la commande n'arrive pas mais en plus ils doivent payer pour le dire ! Les difficultés des consommateurs ne sont pas un centre de profit !"
Le juge au secours du consommateur
Jusqu'à présent, le consommateur (non accompagné d'un avocat) qui ne savait pas sur quel texte fonder sa demande ou qui commettait une erreur juridique voyait sa requête rejetée par le tribunal. La nouvelle loi a inversé ce principe. Désormais, le juge peut rectifier l'erreur du justiciable ou rechercher d'office s'il n'est pas victime d'un abus qu'il n'a pas su identifier. Il est en quelque sorte invité à prendre le consommateur par la main.